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用互联网思维打通餐饮业的“任督二脉”
来源:《中国商界》杂志    2017-12-07 13:41:00

——访香橙互动网络科技有限公司创始人 刘正

 

香橙互动 刘正.jpg

 

  随着互联网科技的推陈出新,移动支付系统、后台数据智能分析、Ai人工智能后厨看单等新模式已经渐渐取代传统餐饮服务模式,随着人们消费需求与经济实力的不断增长,大多数人已不再满足于传统餐厅的硬性条件,而开始选择快捷、便利的方式轻松体验。面对新事物的频频出现,置身于餐饮界的刘正便抓住最好的时机,在餐饮大战场发挥出了自身的最大价值。记者走进香橙互动网络科技公司,与刘正一起,剖析餐饮产业发展的脉动。除了自己创办的香橙互动,刘正倒是更愿意聊聊餐饮这个大行业,聊聊行业中的问题与机会,是这个行业让他有了独立的思考,从大环境角度下观察事物才更有意义。这可能就是刘正与团队创办香橙互动的核心意义之所在。


  天马行空的创业路

  在大学期间,刘正的专业是国际贸易,但他对此并没有太大兴趣。当绝大多数的同学在毕业后都选择了赴南方发展时,作为优秀毕业生的刘正并没有随波逐流,一次偶然机会,他被推荐到中国电信公司工作。当年的电信公司与移动公司还没有分离,就业前景也很乐观,对于刚毕业的刘正来说也是一次难得的机会,他在公司负责三产、物业、3D展示厅、通讯博物馆等工作,由于其能力较强,后又被安排到了人力资源部。刘正对记者说,在移动公司的6年时间里,经历了很多,也学到了很多,培养并提升了自己各方面能力。记者在与刘正交谈的过程中,完全看不出这是一位80后创业者,其有着这个群体少有的睿智与沉稳。基于此,他向记者描述如何更换工作以及更换工作的原因时,其从容淡定自不待言。

  在国企、外企、民营企业都经历过了一番历练的刘正,想为自己选择更大、更有价值的发展空间。2012年,刘正与朋友创立了第一家公司——昊轩咨询,并发起成立了昊轩人力资源俱乐部。刘正介绍说,这家公司是使用他儿子的名字注册的,他希望公司未来像鸟瞰太阳一样看得更远,像车墩一样走得更扎实,这个名字也反映出他对于公司的期许。

  坚决不走旧模式革新体制稳步前行

  在创办昊轩咨询之前,刘正一直都在寻找各方面的资源以及更有意义的创业方向。在寻找自身需求的路上,他不断摸索与实践,终于在2013年创办了香橙互动公司。刚刚接触香橙互动,刘正并不是十分了解,摸索了一个月才发现,香橙互动的互联网业务如果没有相应的载体作为支撑,整个业务的发展会很复杂。于是,他便与其他人一起商讨,发起设立了一个项目——人人湘,并创建了人人湘米粉品牌。在不断的更新探索中,他找到了适合发展的路——互联网与餐饮相结合。刘正表示,餐饮是他的兴趣,互联网是具有未来发展前景的方向。位于北京市朝阳区恒通商务园内的第一家人人湘门店,通过互联网技术在该餐厅中替代了“收银员”“服务员”“采购员”的角色,以此重构传统餐厅成本结构的创新模式,并获得了国内外媒体界、创投界的高度关注。
 
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餐饮行业整体存在着难以被改变的痛点

  大概经过半年时间,其便拥有了自己的品牌门店,香橙互动经营效益显著。随之而来的是投资方主动寻求合作,通过调整结构,其把人人湘变成了香橙互动的全资子公司。基于品牌结构将其划分为了两大部分:一是餐饮连锁,二是基于餐饮连锁店所展示的信息化模式。由于餐饮行业需要事无巨细,需要互联网给予丰富的空间想象,而同时操盘这两个项目的时候,无论是时间还是精力都会顾及不全,所以刘正当时考虑该不该把两家公司拆分开来运营。

  刘正在创办企业的过程中不断推进着新思路、新模式,在发展过程中不停地问自己,互联网到底能给餐饮业带来什么样的服务与帮助?当时的互联网发展如日中天,市场上很多非专业的餐饮人走进餐饮界,罩着极大的光环,也带来了巨大客流量。后来其发现,他们在用互联网给餐饮本身做导流,也就是开源。刘正的脑海中又出现了这样的问题,难道互联网在餐饮行业中的价值就只是开源吗?而开源这件事互联网已经可以达到某种标准,能不能通过互联网在餐饮业中做一些节流的事情?

  在市场发展的大环境下,餐饮行业整体存在着难以被改变的痛点:第一,由于在一二线城市的生活成本较高,很多年轻人不愿意到餐厅工作;第二,创办餐厅最大的短板就是资金。在许多餐厅中,收银或者是出纳大多数都是餐厅老板的亲人——资金问题毕竟是重要环节,不能交给没有信任关系的人管理;第三,中国餐饮行业中千百年不变的流程就是做“看门生意”,餐厅只负责顾客饮食方面的部分。但随着社会的不断发展、消费水平的不断提升,人们已经逐步从要求吃饱到吃好,而现在有很多人则希望到一家陌生的餐厅中会获得更多不同的体验。

  刘正脑海中思考着五花八门的商业痛点和即将面临的问题——在餐厅服务方面,中国有这么多人创办餐厅,开门做餐厅生意为什么还是会遭到频频的投诉信息,这些投诉源于什么?经过慢慢研究会发现,其实只有极少数人投诉的是菜品本身,而多数人投诉的是餐厅中为顾客服务的服务人员。在刘正看来,在这个过程中,最倒霉的就是创办餐厅的老板,其花钱请人希望服务好顾客、得到顾客的满意,但最终的结果却是负面的,那么为何还要坚持这种一成不变、自身无法控制的形式而不做更完美的改变?在餐厅点餐方面,服务员将一份厚厚的菜单交到顾客手上,每一页可能会有二三十种菜品。刘正表示,像他这种选择综合征,一份菜单要翻看很久才能知道要吃什么,而当请服务员帮忙推荐餐厅的菜品时,可想而知,服务员为了餐厅的营业额和自身的业绩,会推荐最贵的菜品。点完菜后,若需要服务员的帮助,例如倒水、催菜等一系列信息不对称的相应环节,则可能会经过漫长的等待,最终使顾客对餐厅感到厌烦。而到最终结账的时候,还是会出现类似的问题。

  对于自己心中的种种疑问,他决定从常见的问题着手,做一些革新性的改变。例如,餐厅的纸质菜单或书本式菜单成本很高,而且根据门店或流水有一定程度的增加,在需要调整菜单的时候,所有门店都需要整体更换,刘正便用移动电子菜单取代了餐厅的纸质菜单;利用互联网基于京东、淘宝的点赞和排名模式,把餐厅中最好的菜品真实反映给新来的顾客,这样便可以让其以最快速度做出决策,这也就是香橙互动大数据的利用;消费者自助点餐取代传统餐厅中的服务员抄单,能够通过互联网把人工传菜单形式改成通过数据秒传的形式传给后厨,利用无纸化大屏幕进行传菜单;将人工买单改变成移动支付的办法完成收银。这一系列实施方案,使刘正重构了餐厅的成本结构,刘正向记者表示,把限制餐厅发展的可调整因素减少,但并不代表没有,在未来实施顺利的情况下,可能会完全取代传统模式的经营方式。

  以这种方式重构业态中的发展壁垒,香橙互动是中国业界较早提出来的,但全面实施起来可能需要通过很漫长的一段时间和过程,而国内很多较大的互联网企业已经实施并革新到了众多领域中。由此可见,利用餐饮业与互联网相结合的重构体系,互联网不光起到了引流与营销的作用,还可以实现帮助企业或商家达到降低成本、减少资源的效果。那么,在未来拥有所有消费群的大数据印迹,就会呈现出全面智能化的局面,或者从人工智能领域解决更新整个经营模式。

  找到问题根源是关键

  传统餐厅模式毕竟还是可以博得众人心的商业模式,而餐饮业又是极其特殊的行业,无法用言语说服众人,只能通过实际的便利与实惠,真正满足顾客的需求。

  在香橙互动还没有提供新智能解决方案的时候,在北京酒仙桥的门店中,刘正经常会自己到餐厅门店中体验服务员的角色,这样的体验在刘正看来是一种认知的必然过程。经营了一段时间其发现,一天只能赚到3000元钱,而且几乎没有休息时间,要全天候服务于顾客。为了提高效率,他决定调整流程方式,组织团队召开会议,会议开到凌晨两点还是没能彻底否决掉人工收银方式。最终,刘正还是打破僵局,决定要尝试去掉传统收银台。
 
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身处餐饮界,刘正始终坚持将市场中较为成熟的智能技术

  革新后的餐厅并没有获得显著的经营效果。当天,两位老顾客得知更换了传统收银的形式,便不愿在此就餐。改变模式所得到的结果并不是刘正心中的预期,使其再一次到陷入思考中。去吃饭不需要带钱包,在任何地点都可以随时下单,在刘正看来是为顾客解决了诸多问题,但为什么如此便利的解决方式却并没有获得认可?甚至有人称,这样一家挑顾客的餐厅活不过3个月。而即便展现在刘正面前的结果并不理想,但他还是选择毅然决然地坚持。果不其然,经过短短一周地观察,后台数据显示,50%的人选择了这家餐厅,接受自助下单,而到了第3个月,则已经有83.7%的人愿意接受手机自助下单了。随着互联网时代的迅速发展,手机支付已经开始逐渐普及并成为正常现象,刘正的方案得到了众人的认可与称赞,同时也为其带来了可观的收入。

  刘正介绍说,虽然餐厅设立在了商业园中,但还是会有很多老人和儿童前来餐厅就餐。当时刘正就认为,这样一类人群的定位是顾客,但却不是某种意义上的用户,这是完全不同的概念。他认为,可以用互联网智能取代人工收银员,但对于这样一类所谓的“特殊人群”,他则选择配备餐厅引导员,其所承担的责任就是综合服务的功能。在付款环节,顾客将现金交给引导员,引导员用收到的现金通过自己的移动支付软件转换成手机支付,帮助老人和儿童下单。利用这种方式,刘正初步解决了香橙互动餐厅在无人收银方面的局限性。他觉得随着互联网科技时代与人们思想的同时进步,未来智能系统与餐厅相融合可能会成为十分普遍的事情。

  利用互联网技术与餐饮业相结合,成功运作到今天的香橙互动公司,离不开刘正早期创办的“人人湘”品牌。2016年,他发起成立了湖南籍创始人联合会,简称“湘创会”。2016年,刘正邀请小肥羊高管、雕爷牛腩Coo穆剑加盟人人湘,再一次引发了中国餐饮界的轰动。刘正对记者说:“人人湘的存在是需要的,作为一家基于餐饮行业的互联网公司,如果没有真正开过餐厅,没有在这些经历中栽过跟头,做出来的东西一定是不接地气的,不能只凭自己的猜测做事,这样是对消费者不负责任,也是对自己不负责。”在这个庞大的社会经济体系中,无论何种行业,只有不断了解并满足客户需求,才能真正做出有价值的事情来。刘正在与记者的谈话中指出,他很感谢在过去4年中创办的“人人湘”这个品牌,虽然产品本身并不一定十分成功,但对于之后创办香橙互动来说则是一种经验的积累——通过经营餐厅了解到这个行业的痛点,并在互联网中寻求对应的解决方案,且实施到“人人湘”餐厅中,达到优质的效果后,将其推向整个行业。

  将传统模式整体优化,从中累积总结经验,把得出的经验输出给整个行业做全新的优化升级,并积极申请专利,这也是“人人湘”带给刘正巨大的价值。

  身处餐饮界,刘正始终坚持将市场中较为成熟的智能技术运用到餐饮行业中做相关实践。例如,Ai这项技术已经在人工智能领域发展成熟,香橙互动便将其投入到餐饮中做智能监控,把食品安全落到实处;利用智能温度计的产品,打通餐饮行业的“关节”。刘正表示,希望香橙互动成为更多成熟新技术在餐饮业得到应用的领航者。(文/本刊记者 刘慧婷)
 
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