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携程:开启更精彩的旅程

   携程旅行网是一个在线票务服务公司,创立于1999年,总部设在上海。携程旅行网拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立了分公司,员工达30000人。2003年12月,携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。

 

  携程管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合,以及团队间紧密无缝的合作保证了自身迅速稳健的发展。高层管理团队集合了美国、瑞士、中国两岸三地的IT业、旅游业及金融业多年业务运作与管理的经验;中层管理团队汇集了中国IT业、酒店业、航空代理业及旅游业的精华。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,于2003年12月在美国纳斯达克成功上市,上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。
 
  2015年10月26日,携程网宣布投资去哪儿网;2016年4月21日,携程网和东航集团在上海签订战略合作框架协议,宣布双方及其下属各级控股投资公司将在业务、股权、资本市场等领域开展合作。携程网秉承“以客户为中心”的原则,以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,建立起多赢的伙伴式合作体系,从而共同创造出最大价值。今日的携程在在线旅行服务市场居领先地位,成为全球市值前三的在线旅行服务公司。
 
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  【案例背景】

  10月7日,国家旅游局发布的2016年国庆假日旅游市场信息显示,整个国庆节期间,全国共接待游客5.93亿人次,同比增长12.8%,累计旅游收入4822亿元,同比增长14.4%。

  “携程大数据表明,整个国庆节期间呈现出几个特点:出境游呈现井喷态势;在酒店选择上,越来越多的游客偏向于选择高星酒店;与此同时,旅客在预订出境机票时,也基本上‘配备’了相应出行国家的WiFi产品。”携程相关负责人介绍称。

  国庆出游热潮也带动了携程酒店的预订增长量。携程酒店专家介绍,伴随出游次数增多及旅游消费升级,消费者越来越关注旅游品质,旅途中舒适的住宿环境尤为重要,高星级(4星~5星)酒店成为游客出游住宿的热门选择,预订量较去年同期增长50%多。

  其中,得益于出境游的持续火热,国庆假期境外高星酒店预订量同比增幅超过60%。同时,境内高星酒店预订也保持了高增速。从携程用户预订数据来看,今年国庆长假期间,超过5成游客选择入住高星酒店,其中境外高星酒店的入住占比为70%,均高于去年同期水平。这表明,更多游客愿意为品质游买单。携程此前发布的数据还显示,消费者在国内选择酒店时,偏爱从携程预订希尔顿、喜来登、香格里拉、皇冠假日、首旅建国等品牌酒店;境外方向,游客热衷于入住艾美、威斯汀、丽思卡尔顿、凯宾斯基等。

  【案例描述】

  美国时间2016年8月31日,在中国领先的住宿预订、交通票务、旅游度假及商旅管理服务公司携程旅行网公布了截至2016年6月30日第二季度的财务业绩。若不计股权报酬费用,2016年第二季度归属于携程股东的净利润为5700万元人民币。这意味着,携程在业绩端不仅超越了稍早华尔街投行的预期,继续引领了整个行业,还再次成为在线旅游行业中惟一盈利的企业。

  “携程在第二季度继续取得出色的业绩,收入增长强劲,利润率也稳步提升。”对此,携程联合创始人、董事局主席兼CEO梁建章透露,公司将通过专注于打造一站式在线旅游平台,“扩大国际产品覆盖和提升运营效率,不断巩固自身的行业领导者地位。”

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  就最新一季度的情况看,在大幅提升运营效率的背景下,携程取得了超预期的成绩。数据显示,携程净收入达44亿元人民币,相比于去年同期增长了75%,高于华尔街此前预计的72%。进一步看,这又要归因于携程旗下四大业务部门的强势增长。其中,今年第二季度,携程住宿预订营业收入为18亿元人民币,同比增长61%,环比增长10%。

  “携程酒店业务在产品、价格、服务方面的竞争力持续加强,且出境游继续成为酒店业务增长的重要驱动力。”携程方面称,“在此基础上,携程国内酒店和海外酒店的覆盖范围不断攀升,产品和价格竞争力都遥遥领先。”事实上,携程大住宿部门此前就凭良好的上下游产业链关系及领先于业界的服务,获得了全行业的认可,尤其在“现金奶牛”高星酒店端,更是遥遥领先于市场。

  携程大交通业务的增速同样强劲。财报显示,今年第二季度,大交通收入历史性地达到了20亿元人民币。

  据悉,在机票收入保持稳定增长的同时,属于“新业务”范畴的火车票和汽车票凭借全面的信息和良好的增值服务,在票量上双双出现高增长。汽车票在业务量同比增长400%之际,还覆盖了国内3000多个汽车站。

  对此,携程强调,将在利用自身优势资源和各场站紧密合作,围绕场站服务升级创新提供新服务和新产品的同时,还要带动道路行业的跨越式变革,并和道路运输企业一起,从服务、场站、业务、产品、商业模式等各方面实现全方位的创新。

  出境游免担保行业领先

  据了解,过去旅客在跟团出境游时,需支付2万元~5万元人民币的押金,目的是防止游客滞留国外。2016年1月,国家旅游局发布数据显示,我国2015年出境旅游达1.2亿人次,其中旅行社组织的人次高达4000多万。中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。这也意味着,每年旅游者需要承担数额巨大的保证金负担。

  由于缺乏统一标准,收取、管理、执行存在漏洞,导致旅行社拖欠保证金、延迟归还等乱象近几年屡见不鲜。针对旅行社在出境游保证金收取中的诸多问题,2015年12月24日,国家旅游局专门出台了《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》,首次明确出境游保证金一律采取银行参与的资金托管方式收取,不得以现金方式或现金转账方式直接收取保证金,不得将出境游保证金直接存入旅行社及工作人员个人账号。

  为了使游客可以在平台上放心地预订跨境游服务,携程用“免担保”、“担保函”的方式全面取代了保证金。这样一来,消费者可凭借个人信用为出境旅游作担保,免交担保金。这一创新服务已在出境游业务中全面实施,并陆续推广到携程平台上数以千计的合作旅行社。携程也成为我国首家全面实现出境游“信用担保”的旅游服务公司。

  根据免担保条件规定,只要是携程高等级会员,或者指定护照签发地用户,或有指定国家出境记录的用户,都可以获得携程“免担保”服务,可免除游客提供担保材料。例如中国游客赴日旅游,是携程钻石会员,出生地、护照签发地和户口所在地均为上海;游客护照上有欧洲或美国或加拿大或澳、新或日、韩或2次东南亚出境记录,都可以免担保。游客也可以使用他人或公司信用担保的“担保函”取代保证金。报名携程出境游的用户,只要能提供本人亲属或单位的书面担保,也可以无需缴纳保证金。

  “出境游信用担保将惠及数以百万计的旅游者,不仅不需要冻结游客资产,还极大地降低了出境游的担保门槛。”携程出境游相关负责人告诉记者。

  携程出境游订单的统计显示,今年“十·一”长假期间,在需要担保的目的地国家中,有超过98%的出境游客人并未交纳保证金,而是以符合免担保条件或是开具担保函的形式取而代之,实现了“零保证金”出游。在日本等保证金的“重灾区”,携程自营出境游用户80%以上享受了“免担保”服务。只有在少数不能提供担保函的情况下,游客才以向银行托管资金的形式交纳保证金。

  “零保证金”的实施使游客的满意度得到极大地提升。从携程旅游的调查来看,旅游者对使用“担保函”、“免担保”取代保证金,满意度超过99%,不少游客甚至把不需要保证金作为选择旅行社和产品的一个重要因素。

  业内专家认为,携程的创新成果证明信用担保制度可以起到和担保金相同的作用,得到了旅游者和市场的认可。选择这种做法的消费者会越来越多,出境游保证金预计将逐渐退出旅游市场。

  移动端提供一站式方案

  2016年9月28日,互联网大数据分析机构易观千帆公布了旅游类APP TOP100大榜单,其中携程企业商旅APP作为唯一一家企业级应用上榜。此外,在易观千帆公布的今年8月出行预订类APP TOP10榜单中,携程企业商旅APP位列第五。
  携程企业商旅APP是国内首个真正实现无线端查询、预订、授权、支付功能的全流程一站式的商旅管理移动应用,于2013年7月正式上线。从2003年成立至今,携程商旅积累了丰厚的资源,业务涵盖酒店、机票、火车票、用车、签证、保险等,技术人员近三年增长了四倍,技术力量投入持续加大。

携程举办“技术开放日”.jpg

携程举办“技术开放日”

  目前,中国商旅客户在移动端的预订比例还处于低位,大概在10%~20%之间。而根据携程商旅的最新数据,其APP订单在总业务的占比已超五成,PC订单占比接近三成,整个online预订占比超过八成。此次携程企业商旅APP的上榜,显示了其在移动端的明显优势。

  携程商旅也在加快移动化及产品上下游的布局。最新版本的APP全流程功能将差旅申请、预订、授权、审批、报销至管理报告全部纳入一体化流程,帮助企业优化管理流程,完善和执行差旅政策,控制差旅成本。通过携程企业商旅APP,企业员工可随时随地发起差旅申请或预订行程,差旅管理者可随时随地进行审批,这就大大缩短了申请时间。

  同时,携程商旅为企业提供预存、月结、个人支付等多种灵活的结算方式,既省去财务人员大量的数据统计工作,也免去了员工贴发票及垫资出差之苦;实时在线分析报告则包含企业出差所产生的机票、酒店等消费数据,并给出每月节省与损失金额,方便财务或者管理者调整决策。企业能通过系统设定员工差旅管控标准,如坐经济舱还是头等舱,住五星酒店还是三星酒店,解决差旅超标“顽疾”,可节省10%~30%的成本。

  在线的差旅管控由于全在网上进行,出行人员的信息安全也成为企业关注的焦点。2016年6月,携程商旅成为国内唯一通过ISO27001认证的差旅管理公司。ISO27001是获得国际广泛认可的信息安全管理体系标准。通过这一标准,意味着网站商旅企业用户的数据信息将得到极大的安全保障。

  【案例分析】

  三大核心竞争力

  携程的目标市场以商旅客户(企业旅游者、集体旅游者以及个体旅游者)为主,观光和度假游客也是其中的重要组成部分,此外还包括酒店、景点、航空公司、旅行社等机构。携程主要面对中高端商务人群,这些人群普遍具有较强的消费能力和较高的业务需求频率。商旅人士的需求不会因旅游淡旺季的变化而出现较强波动,选择他们作为目标群体,成功避免了传统旅游企业利润季节波动性的问题。

  为了满足商旅人士的需求,携程发展出规模化、技术创新和先进的管控体系三大核心竞争力。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有的南通服务联络中心,建筑面积8万平方米,拥有12000个服务坐席,是全球最大的旅游业服务联络中心。携程在全球200个国家和地区与近80万家酒店建立了长期稳定的合作关系,其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多的优质旅行选择,还保障了服务的标准化,确保服务质量,并降低运营成本。

  技术创新是企业活力的源泉。携程在提升研发能力方面不遗余力,建立起一整套现代化服务系统,包括海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略,构建指尖上的旅行社,提供移动人群无缝旅行服务体验。依靠这些先进的服务和管理系统,携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

  先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套精益求精的服务体系。同时,携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系(SixSigma)成功应用于旅行业。六西格玛是一种管理策略,它是由摩托罗拉提出的。这种策略主要强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果,通过这些来减少产品和服务的缺陷。六西格玛背后的原理就是如果能够检测到一个项目中存在多少缺陷,就可以找出如何系统地减少缺陷的方法,使这一项目臻于完美。一个企业要想达到六西格玛标准,那么它的出错率不能超过百万分之3.4。目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅度提升。

  人工智能促进节约高效

  2016年9月22日,携程宣布新版客服机器人于近日正式上线运营。这也是OTA(在线旅游服务商)行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司。在保持原先架构的基础上,客服机器人的上线,不仅将降低用户费力度,还将提升携程整体的运营效率。事实上,在海外旅游市场,已经有不少运用机器人进行旅游服务的先例。未来,类似的服务在中国旅游市场也会越来越多。

  消费者通过PC版页面或携程旅行APP预订相关产品时,找到“携程在线咨询”(PC版)或“客服”(APP版)时,就能体验到携程的“客服机器人”服务。如果深入体验,消费者会发现:与电话接听的客服人员不同,机器人能在平均一秒到两秒时间内,回复消费者所提出来的酒店预订、机票预定、退改签及一些旅游的“入门问题”等。

  经过多年的积累,携程在客服机器人项目上进步明显。对于常规类问题的询问,携程会在“客服机器人”的引导页面上贴出,解决了多数客人对订单处理的咨询需求,也能在第一时间跟进消费者的相关可回答问题。根据一般经验,后台系统中,机器人运作程序会对消费者的问题进行相对比较准确的判断:如果能,会给出回复;如果不能,就会转到人工服务。携程的“客服机器人”同样如此。

  在分析人士看来,OTA如今发展到由机器人去解决大量重复的事项,也是一件必然之事。“技术革新帮助携程提升了运营的自动化率,进而促进运营效率的提升。”梁建章介绍说,“目前,‘客服机器人’处理的业务已占机票预订客服总量的近40%,减少了招募额外客服人员的需求。”

  “现在我们都在研讨智能服务,比如智慧酒店、智慧景区、智慧旅行等,所以我们会在未来看到更多智能服务,类似酒店二维码开门、机器人服务等。在日本,有酒店使用机器人做前台入住服务。而携程这类企业推出的在线机器人服务也是未来的一个旅游服务趋势。一旦可以达到规模化效应,则可以节省大量的人力资源和成本。要知道呼叫中心这类服务要耗费大量人力成本,而采用机器人服务后则会更加标准化、规范化和低成本化进行旅游服务。”华美首席知识专家赵焕焱分析。

  作为中国领先的综合性旅行服务公司,携程成功整合了高科技产业与传统旅行业,已经向超过2.5亿会员提供包括无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝对接的典范。(责任编辑:周凯玲)
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